SLAは、システムのサービスレベルに関する契約です。
SLA(ServiceLevelAgreement)とは、サービス提供側と受ける側との間で交わされるシステムのサービスレベルに関する契約です。
SLAには通常、システムの内容や品質(性能)、課金項目、問合せ受付時間、システム障害時の復旧時間、契約事項が履行されなかった場合の罰則が定量化された数値で明示されます。
当初、米国大手通信事業者によって導入されたSLAは、現在、ハウジング、ホスティング、クラウドサービスの事業者にも導入されています。
これは、一部のWebシステムではサービス停止が売上ダウンに直結するためです。
ITILは、業務を円滑に遂行するためのシステム運用管理体系です。
一方、業務を円滑に遂行するためのシステム運用管理体系であるITILでは、システムの役割を業務遂行のためのITサービスと捉えます。
その上でサービス向上を、ユーザーの業務上の要望を実現させるサービスサポートと、システム自体を長期的な視点で改善していくサービスデリバリーの2つで実現します。
なお、ITILはあくまでベストプラクティス集であり、導入にあたっては実際の業務に照らして、業務内容や組織規模などに応じてプロセスを決める必要があります。
